November 9, 2010 | In: ceilalti, informez, personal

Pentru Şcoala de Client Service

Articol scris pentru “Concursul” lui Ciprian.

În vară, înainte să mă mut, am realizat că aveam Euro, cash, pe care vroiam să îi schimb în Coroane daneze(dkk).

Nu ştiam dacă pot face asta în România, aşa că mi-am sunat banca – Raiffeisen. Am sunat la Raiffeisen Direct, serviciul de relaţii cu clienţii deoarece eram pe stradă şi aş fi vrut să aflu chiar atunci dacă se poate să schimb direct din euro in DKK, fără să mai schimb şi în lei.

La telefon, o operatoate mă roagă să aştept pentru a se interesa dacă pot face asta, iar la revenire, îmi spune că pot realiza schimbul direct în orice sucursală a băncii, atât timp cât sucursala are suficiente coroane, ţinând cont că nu este o monedă foarte circulată la noi. Îmi spune şi care este paritatea.

Mulţumit de răspunsul rapid, a doua zi mă duc la bancă, sucursala judeţeană, Sibiu. De la oamenii de acolo, de la casa de schimb, aflu că nu se poate. Decât dacă schimb în lei şi apoi din lei în dkk.. Îmi spun totuşi ca schimbul se poate face între conturi, în cazul în care aş avea conturi în ambele valute. Le explic că am cash şi vreau tot cash şi nu mă interesează să îmi deschid cont şi în Euro, având deja in dkk.

Plecând din bancă, sun încă odată la Raiffeisen direct. Dau de alt operator, care mă pune să aştept pentru a se informa. Îmi spune, din nou că există paritate între cele doua valute şi că pot schimba banii la orice sucursală. Îi repet, spunându-i că tocmai am fost la o sucursală şi am fost refuzat şi că vreau să fac schimbul cash.. nu dintr-un cont în altul.. Îmi spune că sigur se poate şi să mai încerc odată, poate nu au înţeles cei de la sucursală exact ce am vrut “sigur se poate!”.

Confident, intru într-o altă sucursală Raiffeisen din Sibiu, mă duc la casa de schimb şi îi expun problema.. “cei de la call center îmi spun că se poate, cei de la sucursala cealaltă, nu. Se poate sau nu?” Femeia din spatele ghişeului îmi spune că nu are cum să îmi efectueze acea tranzacţie chiar dacă ar vrea deoarece nu numai că nu se poate, dar nici “softul nu suportă” o astfel de tranzacţie..

Plec buimăcit.. era 2-2.. sun din nou la call center. Răspunde o altă domnişoară, care mă pune din nou să aştept pentru a se interesa.. şi revine cu răspunsul, că.. evident.. “se poate efectua operaţiunea în orice sucursală, doar să aibă coroane daneze dinsponibile”.. îi spun că am mai auzit acest lucru de la doi colegi de-ai dânsei, doar că alţi doi colegi din sucursale îi contrazic.. şi o întreb.. “eu pe cine să cred?”.. Aceasta face o pauză.. şi uşor uimită îmi spune pe o voce stinsă “.. dar se poate”. Îi repet, că eu aş vrea să fie adevărat, dar că nu mă pot duce la o altă sucursală fără să ştiu clar că se poate.. şi îi explic iarăşi toată povestea.. la sfârşit, ea.. cu vocea şi mai stinsă “sigur se poate, pentru că avem paritate, trebuie să se poată.. ” Nu îmi dădeam seama dacă încerca să îmi explice mie sau să se încurajeze singură.. “dacă tot vă spun că nu se poate, cereţi să vorbiţi cu directorul agenţiei”.. încearca ea să mă încurajeze mai departe, “poate nu ştiu angajaţii”..

Mă duc în a treia agenţie Raiffeisen, intru.. mă duc la unul din birouri.. îmi expun problema.. persoana de acolo îmi spune ca “nu se poate”.. şi atunci îi spun ca momentan scorul e 3-3.. “eu pe cine să cred? şi de ce cei de la Raiffeisen Direct îmi spun că se poate?” Cer mai departe să vorbesc cu directorul agenţiei aşa cum mi s-a sugerat să fac.. Când pronunţ cuvintele “directorul agenţiei” totul, parcă se opreşte în loc.. zâmbetele se duc uşor, uşor în jos.. totul se sacadează.. De la biroul celălalt, o doamnă care parea să fi prins şi ziua în care s-a născut Vântu şi ziua în care a dat ţeapa cu FNI tot în sectorul bancar, lasă deoparte toate hârtiile din faţă, îşi aranjează ochelarii pe nas şi îmi spune “Directorul nu este aici momentan, dar nu vă poate ajuta cu nimic.. veniţi aici vă rog”.. trecusem de nivelul 1.. trecusem de ASEistele de 25 de ani.. ajunsesm la al doilea nivel.

Mă aşez la biroul acesta.. parcă scaunul era mai moale.. nu fusese folosit de aşa multe ori.. era clar că intrasem într-un cerc restrâns. Doamna îşi expune regretele şi îmi spune că “ce ştiu operatorii.. ei nu văd decât lucruri teoretice.. uitaţi nu avem cum în softul nostru”..şi continuă câteva minute. Îi spun că înţeleg perfect situaţia, dar aş vrea, dacă se poate ca dânsa să vorbească cu cei de la call center.. poate cineva, pe viitor nu va mai avea problema aceasta măcar.. În momentul acela nu mai eram client, eram consultant, dar vroiam să văd până unde va merge.. cine va ceda atunci când vor fi puşi faţă în faţă.. Doamna accepta “provocarea”.. şi sun.. evident, de pe telefonul meu.. imi răspunde iarăşi o domnişoară.. aceeaşi poveste.. dupa care îi spun că sunt chiar într-o sucursală Raiffeisen şi dacă se poate să vorbească direct cu doamna din faţa mea pentru a putea rezolva problema.. şi înmânez telefonul mai departe..

Începe conversaţia, de o parte a telefonului o doamnă care a văzut şi a trăit multe.. având undeva la 80 de kg şi o privire de “asta nu am mai făcut până acum, dar dacă aşa vrea clientul.. hai.. să zicem”.. de partea celaltă, o domnişoară, până în 25 de ani.. probabil angajată part time, neinteresată de discuţie. Doamna începe prin a-i spune că nu am cum să fac schimbul valutar cash în nicio agenţie.. domnisoara contraatacă, spunându-i că există paritate, trebuie să se poată.. doamna replică prin faptul că paritatea este doar pentru conturi, unde de altfel se poate face schimbul.. dar nu pentru cash. Aceasta îi spune că totuşi se poate.. şi se ajunge la discuţia de “ce versiune a software-ului aveţi instalată?”.. se pare că în documentaţia celor de la call center software-ul facea ceva ce nu exista de fapt în realitate.. şi doamna este pusă pe hold pentru a fi adus cineva care ştie mai multe despre versiune software folosită.. şi rămâne pe hold pentru următoarele 10 minute.. minute.. repet, de-ale mele.. pentru a avea o discuţie internă despre ce versiune de software există instalată şi ce poate face..

Aveam şi altă treabă.. văzând că nu mai revine domnisoara de la call center.. iar eu având şi treburi mai serioase de făcut.. tot încercam să înţeleg ce se întâmplă.. într-un mod ironic.. cei de la Raiffeisen, i-au pus în aşteptare chiar pe.. cei de la Raiffeisen. Era ironia perfectă.. şi chiar o savuram, în acel scaun, mai puţin folsit. Doamna din faţa mea chiar îmi spune la un moment dat.. “chiar sunt curioasă, să văd.. ce zice..” era deja o luptă internă, o luptă pe care doar cineva avea să o câştige dintre ele două, dar eu cu siguranţă o pierdeam cu fiecare secundă scursă în plus.. la fel si banca.. ce pierdea credibilitate.

Dupa cele 10 minute, mă recunosc înfrânt şi fără minute naţionale(dar nu minutele erau problema).. “Doamnă, chiar trebuie să plec..” mi-am cerut telefonul înapoi.. era încă în aşteptare.. am închis apelul şi am plecat.. Aveam tot atâţia euro în buzunar, tot fără coroane eram.. În schimb, am lăsat în aer problema.. cine avea până la urmă dreptate.. nu vom ştii niciodată.. probabil cei de la sucursale.. cum am aflat de la alte bănci, se pare că nimeni în românia nu schimbă cash dintr-o valută străină în alta. Dar ce mai contează?.. Noi oricum pierdem.. iar ei pun pariu că au aceeaşi problemă, vrea să îi sune cineva să întrebe dacă se poate schimba cash intre două valute? spuneţi-mi şi mie ce vă spun.. poate am reuşit să schimb măcar ceva în procesul intern.

Related Posts:

7 Responses to Pentru Şcoala de Client Service

Avatar

nebunu

November 9th, 2010 at 18:30

sun eu, ce vrei sa schimb? :D

Avatar

Bianca

November 9th, 2010 at 22:53

Nu ca as tine cu Raiffeisen-ul sau cu cine o fi, dar in nicio tara din lume nu poti schimba intre doua valute direst, cash, fara sa treci prin moneda locala. Donsoarele de la call center probabil habar nu aveau ce spun iar tanti de la ghiseu era la fel de tufa. Tough luck, cred ca e mai simplu sa schimbi direct in Danemarca…

Avatar

Tudor

November 9th, 2010 at 23:41

Chiar, cand se incalzeste, vin in Danemarca. Sper ca mai stai pe acolo pana atunci :P Sper sa nu am aceleasi probleme si cu La Caixa :P

Avatar

iuliux

November 18th, 2010 at 11:43

teoria ca teoria, practica ne omoara…

Avatar

gina

December 10th, 2010 at 08:58

Tu chiar ai avut nervi sa suni de 3 ori si sa te duci la 3 agentii?

Avatar

daninho

February 1st, 2011 at 13:14

Avatar

adriana

February 1st, 2011 at 14:12

Mai scrie te rog :)

Comment Form

Abonează-te prin Email

Categorii

Foto

111411001001919917896878863857